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COMUNICAZIONI EMILIA-ROMAGNA |
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Nel mese di Settembre sarà avviato, presso il comando di Polizia Municipale di Forlì, un Corso sulla Comunicazione Telefonica. L’iniziativa, che vedrà la partecipazione di 20 operatori suddivisi in due edizioni, avrà una durata di 15 ore e svilupperà i seguenti temi:
• Il valore della comunicazione telefonica
• I pro ed i contro della comunicazione telefonica
• Gli stili di conversazione
• Linguaggio, impostazione della voce, tono, velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto
• Le tecniche per evitare i fraintendimenti: l’uso della domanda e la riformulazione
• La costruzione di una rete di rapporti interni ed esterni
• Soddisfazione del cittadino e dell’operatore
• La qualità del servizio: servizio atteso e servizio percepito
• Il reclamo? Un’opportunità per il servizio
• Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cittadino
• Padroneggiare le tecniche di argomentazione e di negoziazione per gestire al meglio la comunicazione “critica”
• Sviluppare il “riflesso qualità”
• Padroneggiare le tecniche di problem- solving per analizzare la situazione e trovare rapidamente la soluzione giusta
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APPUNTAMENTI |
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Appuntamenti del 19/05/2013
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REGIONE EMILIA-ROMAGNA
